微笑服務(wù)年推進(jìn)活動(dòng)之“優(yōu)化服務(wù)流程 提高服務(wù)質(zhì)量”投訴分析會(huì)

發(fā)布時(shí)間：2021-04-26 信息來源： 點(diǎn)擊次數(shù)： 次 【字體：小 大】

4月23日下午，我院在行政辦公樓910會(huì)議室召開“優(yōu)化服務(wù)流程 提高服務(wù)質(zhì)量”投訴分析會(huì)。紀(jì)委書記孫立紅主持會(huì)議，黨委書記曹正清、副院長劉清平、副院長姚宏智出席，辦公室、紀(jì)律檢查室、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部等25人參加了會(huì)議。

     分析會(huì)首先由辦公室栗文彬同志對(duì)1-4月份全院共收到的數(shù)起醫(yī)療服務(wù)投訴進(jìn)行了通報(bào)。各科室負(fù)責(zé)人深刻剖析了每一起投訴的原因，針對(duì)投訴所反映的問題，在進(jìn)一步梳理優(yōu)化就醫(yī)流程、進(jìn)一步加大對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧的培訓(xùn)力度等方面提出具體改進(jìn)措施。

     針對(duì)投訴的問題，院領(lǐng)導(dǎo)分別提出了工作要求，黨委書記曹正清強(qiáng)調(diào)，一是全院干部職工要從思想上高度重視投訴治理工作，要以服務(wù)對(duì)象的需求為導(dǎo)向、以降低投訴數(shù)量、提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，建立投訴治理的日?；统B(tài)化工作機(jī)制。二是要制定投訴處理制度和形成考核機(jī)制，對(duì)每起投訴要深入客觀分析、積極主動(dòng)解決、認(rèn)清責(zé)任、嚴(yán)肅處理。三是黨委辦公室和紀(jì)律監(jiān)察室要加強(qiáng)執(zhí)紀(jì)監(jiān)督，對(duì)存在潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)象要跟蹤督辦、及時(shí)遏制。

    此次投訴分析會(huì)深入剖析了醫(yī)院服務(wù)過程中還存在的問題，有針對(duì)性的提出了改進(jìn)措施。一方面建立了多科室聯(lián)合分析處理投訴、集體查找工作中存在的漏洞和不足的工作機(jī)制，提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理水平；另一方面強(qiáng)化了投訴責(zé)任體系和投訴治理常態(tài)化機(jī)制。進(jìn)一步優(yōu)化了服務(wù)流程、提高了服務(wù)質(zhì)量。

（撰稿/攝影：栗文彬    審核：周未艾）